In deze moderne tijd waarin bedrijven fysiek steeds verder van hun klanten verwijderd raken, maar online steeds dichter naar elkaar toeschuiven zijn er enorme kansen weggelegd om als onderneming voor een betere klanttevredenheid te zorgen. Een belangrijk onderdeel van de hedendaagse manier van winkelen op het net zijn de reviews die klanten publiceren. Veel bedrijven zien dat soort recensies nog steeds als negatieve feedback, maar juist door goed naar klanten te luisteren en hun klachten te behandelen heb je als onderneming enorme kansen om hen tevreden te stellen. En als consumenten tevreden zijn zullen zij sneller geneigd zijn om terug te komen. Het oplossen van klachtenNeem de tijd om de klachten van klanten correct af te handelen. Consumenten die een klacht hebben willen dat er naar hen geluisterd wordt en dat zij een persoonlijke oplossing aangeboden krijgen. Vergeet ook niet dat niet iedere klant een klacht direct zal melden bij de klantenservice van je bedrijf. Er zijn consumenten die liever een review met een klacht op een reviewsite plaatsen. Vraag je niet af waarom zij dit doen, maar houdt dit soort ervaringen en reviews in de gaten zodat je er op kunt inspelen om de klant alsnog tevreden te stellen. Vanzelfsprekend kun je de klant verzoeken zijn review aan te passen als de klacht naar tevredenheid opgelost is. Extra’s voor nieuwe en bestaande klantenVeel ondernemingen bieden nieuwe klanten leuke aanbiedingen en kortingen waar zij gebruik van kunnen maken. Het is echter ook belangrijk om je bestaande en regelmatig terugkerende klanten te belonen. Door in je budget ruimte vrij te maken om hen mooie aanbiedingen te geven laat je zien dat je hen ook waardeert. Zo voorkom je dat je klanten verliest omdat zij alleen maar promoties zien waar nieuwe klanten gebruik van kunnen maken. Zorg er ook voor dat je iedere klant het gevoel geeft dat hij of zij uniek is. Zo kun je bijvoorbeeld persoonlijke aanbiedingen die afgestemd zijn op het koopgedrag van de klant versturen rond feestdagen. Een gepersonaliseerde kortingsbon om de klant op zijn of haar verjaardag te feliciteren is een ander goed voorbeeld. Wat kun je verder nog doen?Door de data die je tot je beschikking hebt te analyseren kun je onder meer te weten komen welke doelgroepen de producten aanschaffen die je verkoopt. Omdat je ook de voorraden bij kunt houden kun je inspelen op de behoeftes van je klanten en zorgen voor een zo kort mogelijke levertijd. Maak ook het bestelproces voor klanten zo eenvoudig en overzichtelijk mogelijk. Door hen zoveel mogelijk informatie te bieden over bijvoorbeeld eerdere bestellingen en de mogelijkheid om huidige bestellingen te volgen schep je veel vertrouwen. Het is als het ware alsof je hen een kijkje in jouw keuken gunt. Wees ook bereikbaar als jouw klanten je nodig hebben. Consumenten vinden het heel vervelend als je niet persoonlijk bereikbaar bent om hun vragen of klachten te beantwoorden. Wees bovendien altijd eerlijk, een klant zal veel meer begrip tonen als je eerlijk uitlegt waarom een bestelling te laat geleverd wordt dan wanneer je hem met een smoesje afpoeiert.
|