Hoogwaardige klantenservice: zo bereikt u grote bedrijven

Elke organisatie die producten en diensten levert zou een solide, zo niet uitstekend, systeem voor klantenservice en ondersteuning moeten hebben. Hoewel het bieden van een uitstekende klantenservice een verscheidenheid aan tactieken en procedures met zich meebrengt, zult u door deze vijf tips om te zetten in gewoonten, goed op weg zijn om klanten betrokken te houden en tevreden te houden met hun beslissing om in het aanbod van uw bedrijf te investeren. Bekijk hier hoe je de klantenservice van grotere bedrijven kunt opzoeken.

Consistentie is het geheim van goede klantenservice

Denk eens na over waar u altijd een goede klantenservice krijgt. Wat dacht u van een duur warenhuis zoals Nordstrom? Of een luxe hotel zoals de Ritz Carlton keten. En wat dacht u van uw plaatselijke winkel, koffiehuis of favoriete restaurant?

Als u één woord zou moeten kiezen om te beschrijven wat deze ervaringen geweldig maakt, zou het dan niet consistentie van ervaring zijn? Alle klanten hebben een basisverwachting waarvan ze verwachten dat die bij elke interactie met uw bedrijf wordt vervuld.

Een consistente positieve ervaring creëert een gevoel van voorspelbaarheid, vertrouwen en veiligheid (uw klanten weten dat u er voor hen zult zijn en dat er voor hen zal worden gezorgd). Hoe consistenter u in staat bent om aan de verwachtingen van uw klant te voldoen en deze te overtreffen, hoe meer zij zaken met u zullen willen doen en u zullen aanbevelen.

Een consistente ervaring is de eerste stap naar een GROTE klantenservice.

Persoonlijkheid is belangrijker dan kennis

Wanneer een klantendienstmedewerker de telefoon opneemt, weet u meteen of u in goede handen bent of niet, nietwaar? Hun toon en houding projecteert wat voor soort ervaring je gaat hebben. En met welke klantenservicemedewerker zou u het liefst spreken:

1: Een klantenservicemedewerker die alles weet maar niet vriendelijk is, of

2: Een klantenservicemedewerker die warm en vriendelijk is en bereid is om u te helpen en de antwoorden te vinden die u nodig hebt?

Als klant zouden we liever spreken met een vriendelijke, behulpzame klantenservicemedewerker wiens houding is: “Zou u even willen wachten terwijl ik de juiste persoon voor u zoek om mee te spreken?” dan met een vertegenwoordiger wiens toon onvriendelijk of ongeïnteresseerd is. In de klantenservice: Houding is belangrijker dan kennis.

Hoe brengt u uw persoonlijkheid over de telefoon? In één woord: glimlachen. Mensen kunnen het in uw stem horen als u glimlacht, en ze kunnen het horen als u niet glimlacht. Het geheim om je persoonlijkheid over te brengen aan de telefoon is: “Stop nooit met glimlachen.”

Het is OK om af en toe niet alle antwoorden te hebben

Te veel klantenservice medewerkers hebben het gevoel dat ze alle antwoorden moeten hebben en zijn bang om af en toe een fout te maken. En wanneer ze een fout maken, hebben ze de neiging om te verdedigen of te ontkennen dat ze verkeerd waren. Beide zijn onjuist.

De waarheid is dat we niet altijd alle antwoorden hebben en dat we af en toe fouten zullen maken of onjuiste antwoorden zullen geven. De sleutel is hoe je dit hanteert.

Wat te doen als je een fout maakt:

Geef het toe. Ontkennen maakt het alleen maar erger.

“Weet je, ik denk dat ik je het verkeerde (onderdeelnummer, extensie, enz.) heb gegeven. Laat me dat nog eens proberen, alstublieft.”

Bied je oprechte verontschuldigingen aan.

“Het spijt me echt voor dat.” “Ik verontschuldig mij daarvoor.” “Dat was mijn fout…”

Bied aan om te proberen hen opnieuw te helpen of om wat net fout ging opnieuw te doen.

“Is het goed als ik dat nog eens probeer?”

Bedank ze voor hun geduld.

“Ik wil je bedanken voor je geduld hiermee…”

Lees hier hoe je de klantenservice van overheidsinstanties bereikt.